"CRM 마케팅, 중요한건 알겠어요.그런데 어떻게 해야 하는게 좋은건가요?" 최근들어 CRM 마케팅이 중요해지고 있고 점점 언급이 되는 빈도가 늘어나는 마케팅으로 불리고 있습니다. 일단 마케팅의 방법론에 대해서 이야기 하기에 앞서 본질적인 의도를 알아보는 것이 중요합니다. 그래야 우리가 어떻게 CRM 마케팅을 이해하고 접근해서 효율을 만들어 낼 것인가를 명확하게 만들어 낼 수 있기 때문입니다. 자 그렇다면 CRM이라는 것은 무엇일까요? 1. CRM의 본질고객관계관리(Customer Relationship Management)로써 기업이 고객과 관련된 내외부 자료를 분석/통합해 고객 중심 자원을 극대화하고 이를 토대로 고객특성에 맞게 마케팅 활동을 계획.지원.평가하는 과정이다. 라는 사전적 의미를 가지고 있습니다. 그 중 우리는 빨간색으로 표시한 글에 주목할 필요가 있습니다. '고객과 관련된 내외부 자료를 분석/통합'의 의미는 정량적 데이터와 정성적 데이터를 함께 바라보는 시각을 의미하며, '고객특성에 맞게 마케팅 활동을 계획.지원.평가'의 의미는 고객의 행동, 상황 등을 고려하여 적절한 마케팅을 해야 함을 의미합니다. 즉, 브랜드가 원하는 방향의 활동이 아니라 고객 데이터를 분석하여 원하는 방향의 마케팅 활동을 하는 것이 본질적인 의미라고 볼 수 있습니다. 2. CRM 마케팅에 대한 고찰대부분의 브랜드에서 CRM 마케팅이라고 한다면 단순하게 카카오 알림톡/친구톡 메세지를 보내는것에 그치는 경우가 많습니다. CRM 마케팅으로 고객과의 관계를 형성해야 하는데 메세지를 보내는것이 제대로 된 관계를 맺어줄 수 있을까요? 이 부분에 대한 고민이 필요합니다. 물론 메세지 발송하는 것은 이 시대의 CRM 마케팅으로 불리어지는 방법중에 하나이기 때문에 무조건 활용해야합니다. 다만 우리는 본질을 파악했고 목적이 무엇인지도 알았으니 단순히 메세지 발송으로 CRM 마케팅을 했다고 끝내선 안된다는 뜻입니다. 3. CRM 마케팅 세부 액션 플랜앞서 말씀드린 본질적인 부분을 어떻게 접근하고 고객과의 원활한 관계를 쌓아가는지는 글로써 풀어내기에는 이해도를 높이는데 한계가 있어 현재 방법론적으로 쓰이고 있는 카카오톡 알림톡/친구톡 메세지를 어떻게 활용하면 좋을지에 대해서 말씀드리겠습니다.1. 사이트 내 고객 행동 기반으로 나누어 발송여러 가지로 나누어 구분할 수 있지만 가장 대표적이고, 해당 부분만 제대로 기획을 해두신다면 CRM 마케팅의 방법론적인 부분은 모두 활용하시는거라고 봐도 무방합니다. 고객이라는 단어를 바라보실 때 더 이상 구분을 할 수 있을까?라는 생각이 들지는 않으신가요? 대부분의 브랜드는 이까지 생각을 잘 하지 못합니다. 대표적으로 고객 + 사이트 내 고객행동을 더하여 어떻게 구분할 수 있는지 보여드리겠습니다. 1. 회원가입은 했지만 구매를 하지 않은 고객2. 회원가입을 하고 장바구니에 담아두고 구매를 하지 않는 고객3. 회원가입은 했지만 재구매 시기가 지난 고객가장 대표적으로 구분해 볼 수 있는 고객 구성의 구분입니다. 왜 우리는 이렇게 구분하고 아주 디테일하게 접근을 해야 할까요? 그건 바로 고객의 마음을 '공감'해주는 마음을 보이기 때문입니다. 우리가 살아가는 삶은 로봇들과 같이 동일한 삶을 살지 않습니다. 어떤 사람은 행복에 가치를두고, 어떤 사람은 풍족에 가치를 두고 살아가는 사람이 있듯 느끼는 포인트가 다르다는 뜻입니다. 그럼 각 포인트에 접해있는 고객들도 당연히 마음가짐과 대해야 하는 태도 역시 달라야하지 않을까요? 위 예시에서 정말 디테일하고 세분화 된 CRM 마케팅 기획이 가능합니다. 하지만 위 3가지 구조만 잘 잡아 둔다면 한번만 구매하고 사라지는 고객이 아니라 지속해서 구매 해줄 수 있는 확률이 높아져 매출도 함께 상승한다는것 기억해주세요. (Tip!) 메세지 역시 딱딱하지 않게 개인화된 메세지와 따뜻한 말한마디를 더해준다면 효율은 더 높아집니다.
